“雙十二”購物狂歡節(jié)拉開大幕。本周三(12月8日)，國家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2021年我國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)1000億件，連續(xù)8年世界第一。快遞量暴增之下，“最后一公里”的問題也不斷凸顯。
近日，重慶一名79歲老人在搬運快遞上樓途中猝死;上海一快遞員因遭客戶投訴，踩碎客戶包裹……快遞末端配送糾紛頻發(fā)，問題到底出在哪兒?
“不送貨上門”成行業(yè)“潛規(guī)則”
這段錄音，是重慶一位79歲老人接到的德邦快遞員電話，通話過程中，快遞員未表明要將快遞送上樓，而是自報所在位置暗示下樓取件。此后，老人在搬運這個22斤的快遞上6樓的途中不幸猝死。老人女兒何女士在接受媒體采訪時表示，快遞員應(yīng)對老人猝死承擔(dān)一定責(zé)任。
何女士：“上面注明的是送貨上樓，送到家，貨到付款，快遞員沒送到家，直接喊他下樓拿快遞。在樓下付的款，當(dāng)天又在下雨。”
快遞公司回應(yīng)稱，客戶在電話里明確表明下樓取件，快遞員的操作符合工作流程。目前，公司已派人與家屬溝通對接。這一事件在網(wǎng)上迅速發(fā)酵，也讓快遞不“送貨上門”再次被廣泛關(guān)注。中消協(xié)今年6月發(fā)布的“618”消費維權(quán)輿情分析報告顯示，超過63000條投訴信息中，消費者吐槽最多的配送類問題就是“不送貨上門”。
家住朝陽區(qū)利澤西園一區(qū)65歲的劉大媽正在小區(qū)快遞驛站取快遞，驛站工作人員放滿貨品的貨架上尋找了3、4分鐘，才找到她的2個快遞。其中1個快遞長寬都有半米多，體積較大。劉大媽住在頂層6樓，沒有電梯，從驛站回家需要步行100多米再爬樓梯。
劉大媽：“就是(不拿東西)光走上去都吃力，腿不行了，特沉的情況我就沒拿，就讓我老公去拿。要是能送到門口肯定方便。”
她說，快遞員把快遞放在驛站之前并不會提前打電話與她協(xié)商是否送貨上門，她每次都是直接收到快遞已被放置在驛站的短信。快遞驛站的工作人員說，這個約有4700戶居民的小區(qū)內(nèi)一共有2個驛站，日均件量在1000件左右。
驛站工作人員：“對快遞員來說還是比較簡單，他們把貨往這一放，他們就可以走，我就開始入庫，入完庫之后給居民發(fā)短信，他們有空的話就過來拿。”
事實上，快遞員將快遞放在驛站或快遞柜是需要付費的，相比送貨上門的快遞員，每單都會少賺，那么他們?yōu)楹芜€是這樣做呢?快遞小哥們道出了其中的緣由。
快遞小哥：“要給錢也是沒辦法，主要就是方便。快遞量太大，現(xiàn)在這郵件量跟前幾年沒法比。”
記者：“送到門的話一天能送多少個件?”
快遞小哥：“300件頂天。”
記者：“放在驛站的話，每天能比投到門口多派多少件?”
快遞小哥：“一天怎么也得多送出200件。”
記者：“給驛站的錢占咱們每票收入比重是多少?”
快遞小哥：“占到百分之六七十了，但是如果都能放驛站，可能你還能抽出時間再送100~200票這樣。”
簽收人：“門口”
為了加快配送速度，很多送貨上門的快遞員會直接將快遞放在門口，或是消防栓等位置，不再與客戶提前電話溝通，物流信息顯示，簽收人是“門口”。這也導(dǎo)致丟件、送錯、客戶不知有快件等情況不時發(fā)生。在上海生活了8年多的鄭女士就曾經(jīng)因此丟失了一件價值幾千元的衣服。
鄭女士：“快遞放在了我家門口，但是后來那個快件是包裝被人拆掉了，里邊的衣服不見了，快遞公司的意思是他們已經(jīng)送到了。我們那時候樓道的監(jiān)控也沒有拍到，所以這個事就不了了之了，畢竟那時候一個人住，對我來說顧慮還蠻多的，我不希望得罪任何一個快遞員，特別是因為他知道我家的門牌號，他也知道我一個人住，所以到目前為止我沒有給過一個差評或者投訴。”
鄭女士的擔(dān)憂不無道理。近日，上海一中通快遞員把宋女士的快遞送錯，卻要他們自己去鄰居家取，她聽到這種無理要求后投訴。第二天這名快遞員上門送貨，但卻當(dāng)著用戶的面狂踩快遞，并揚言以后你家的快遞我買了。
中通官方回應(yīng)稱，該網(wǎng)點負(fù)責(zé)人已向投訴客戶道歉，快遞員目前停職檢查。針對本次事件中快遞員的行為和對客戶的態(tài)度，責(zé)令網(wǎng)點整改，將加強管理提升服務(wù)。
違規(guī)操作折射行業(yè)痛點
根據(jù)我國《快遞暫行條例》第二十五條，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。《條例》同時規(guī)定，未遵守共同的服務(wù)約定，將視情節(jié)處以1萬元到10萬元不等的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓。不過，北京市一法律師事務(wù)所律師周兆成認(rèn)為，目前相應(yīng)的監(jiān)察、監(jiān)督體制建立并不完善。
周兆成：“郵政管理部門對快遞企業(yè)未按照條例規(guī)定的行為的監(jiān)督與處罰存在缺位的問題，導(dǎo)致企業(yè)未能承擔(dān)責(zé)任，面對用戶時，藏在快遞員身后，讓用戶體諒弱勢群體快遞員，面對快遞員時，對有用戶投訴的快遞員粗暴地進行罰款，致使用戶和快遞員之間的矛盾不斷升級。”
某快遞公司總部從業(yè)人員陳剛(化名)透露，雖然對于末端配送的規(guī)定十分明確，但要真正落實，實屬不易。一方面是因快遞日益增長的業(yè)務(wù)量和快遞員用工難之間的矛盾，另一方面與快遞價格戰(zhàn)導(dǎo)致派費下降不無關(guān)聯(lián)。
陳剛：“目前快遞用工總體是比較緊張的，業(yè)務(wù)量相比前幾年好幾倍地增加，但同時業(yè)務(wù)員沒有增加太多，如果再用每一件都快送上門的方式，每個業(yè)務(wù)員的工作強度一定是非常大的。另一個原因是去年的快遞價格戰(zhàn)，導(dǎo)致派費下降。大家網(wǎng)上買東西很多是免郵費的，這部分的郵費其實是由電商企業(yè)來出的，價格相對于散客的快遞費用是便宜很多，業(yè)務(wù)量上去了，但是快遞企業(yè)并沒多賺錢，小哥也沒多賺錢，所以服務(wù)可能也就暫時沒心思管了。”
2007-2021年，快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量從12億件/年增至1000億件/年，14年實現(xiàn)近84倍規(guī)模擴張。中國交通運輸協(xié)會快運分會副會長徐勇說，電商經(jīng)濟的快速發(fā)展帶來的大量業(yè)務(wù)，以及日漸便宜的快遞價格。
徐勇：“我們國家快遞行業(yè)與歐美日相比的話，產(chǎn)業(yè)集中度很低，產(chǎn)業(yè)集中度越高，一般是質(zhì)量競爭、服務(wù)競爭，產(chǎn)業(yè)集中很低的話，一定是價格戰(zhàn)。第二，我們現(xiàn)在快遞結(jié)構(gòu)當(dāng)中網(wǎng)購過度，占比達(dá)到85%左右，電商的話語權(quán)很重，電商制定快遞的價格，他們選擇快遞公司，不是消費者去選擇快遞公司，電商一定會選擇價格最低的，這也讓快遞苦不堪言。”
長期的價格戰(zhàn)，讓整個行業(yè)的單票價格加速下滑。國家郵政局公開數(shù)據(jù)顯示，從2010年到2020年，中國快遞業(yè)平均單價已經(jīng)從約24.6元降到了10.6元。北京郵政朝陽區(qū)分公司運營管理部副經(jīng)理程占青說，這也直接影響了快遞員的收入，只有多送件才能保障收入，解決途徑除了延長工作時間，就是縮短每單的派送時間。
程占青：“我們原來測算過，一件快遞，如果提前打電話聯(lián)系用戶基本上是需要6~7分鐘左右投遞。一小時也就投遞10件左右，一天工作10個小時投遞百十來件，指標(biāo)和服務(wù)可能是很有保障的。但對于投遞員的收益來說，掙的錢就少。”
根據(jù)今年第三季度全國招聘大于求職“最缺工”的100個職業(yè)排行顯示，快遞員排名第五。《2021年中國快遞員權(quán)益保障問卷調(diào)研》顯示，在收入層面，54%的快遞員每個月收入少于5000元(含)，月入過萬的快遞員僅占4%。從業(yè)2年的韻達(dá)快遞小哥易師傅對此十分無奈。
易師傅：“我們是行業(yè)最底層。客戶不管投訴什么，都是我們的原因。”
記者：“客戶投訴罰多少錢?”
易師傅：“起步50元，最高200元，所以為什么快遞公司總在招人，是因為留不住快遞員，掙得又少又特別辛苦。我早晨5點起床，裝車裝了100多票，送完大概得下午1點多，掙120塊錢，中午沒時間吃飯，回去二派就過來了，派完晚上回去基本上在8點。”
價格反“內(nèi)卷”，政府、行業(yè)齊監(jiān)管
中國交通運輸協(xié)會快運分會副會長徐勇說，目前國家郵政局只能對快遞企業(yè)進行監(jiān)管，無法對處于上游的電商平臺進行管理，需要相關(guān)部門聯(lián)合出臺政策，規(guī)定對快遞企業(yè)送貨形式區(qū)別定價。他認(rèn)為，要破除快遞行業(yè)頑疾應(yīng)從價格“反內(nèi)卷”入手。
徐勇：“要用價格的杠桿來調(diào)節(jié)不同的服務(wù)。比方說，所有的快遞公司，由電商選擇快遞轉(zhuǎn)化為消費者選擇快遞，所有的快遞公司在網(wǎng)站上進行公示，到什么地方是多少錢，比如送上門多少錢，送到快遞柜多少錢，送到驛站多少錢，讓消費者去選用不同的價格來調(diào)節(jié)不同的服務(wù)，讓消費者得到滿足，讓快遞員能夠得到應(yīng)有的回報，有利于快遞公司之間保證服務(wù)品質(zhì)的競爭。”
目前，我國快遞行業(yè)以加盟模式為主，少數(shù)為直營模式。加盟模式，成就了中國快遞業(yè)星羅棋步的網(wǎng)絡(luò)格局。但徐勇指出，管理缺失的加盟模式，正在成為快遞企業(yè)的一種“負(fù)擔(dān)”，亟待轉(zhuǎn)型升級。
徐勇：“現(xiàn)在快遞公司加盟模式發(fā)展到一定程度以后，有待于向自營轉(zhuǎn)型升級，因為它比較好管理。今后我們國家還應(yīng)當(dāng)修改相關(guān)的法律法規(guī)，比方說把快遞末端服務(wù)納入物業(yè)服務(wù)的范疇，快遞員不再送上門，就避免了不安全、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。”
在北京物資學(xué)院物流學(xué)院副教授陸華看來，應(yīng)當(dāng)建立快遞物流標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。
陸華：“首先是它網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化，第二就是車輛，我們現(xiàn)在這些快遞車輛也是參差不齊的。第三個就是它的服務(wù)操作上的標(biāo)準(zhǔn)化。”
為了提升快遞服務(wù)品質(zhì)，北京郵政朝陽區(qū)分公司運營管理部經(jīng)理王耀東表示，目前，北京郵政通過增加智慧管理模式、建立黑名單等方式，加強對快遞員服務(wù)行為規(guī)范。
王耀東：“我們市級公司已經(jīng)制定了一個外包人員的管控措施，其中就建立了一個黑名單，如果外包人員發(fā)生了偷盜，故意損壞快遞，尋釁滋事，打架等行為，我們就會把他錄入黑名單庫，我們用系統(tǒng)來管控這個人，如果他離開朝陽的公司，在豐臺要入職的話，他辦不了入職手續(xù)，在郵政系統(tǒng)錄不進去。同時，我們也會追究外包公司的責(zé)任。”
北京交通大學(xué)北京綜合交通發(fā)展研究院教授李紅昌建議，構(gòu)建快遞人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價體系。
李紅昌：“需要快遞公司給予快遞人員相應(yīng)的激勵機制，根據(jù)運送的商品的重量、體積、被服務(wù)對象的滿意度及抽查等相關(guān)的結(jié)果，構(gòu)建一個精細(xì)化的快遞人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督評價體系，從而形成一種良性的激勵機制。”
中國快遞“千億件時代”已來臨，相信只有打造匹配這一數(shù)量級的優(yōu)質(zhì)配送服務(wù)和良性競爭環(huán)境，才是快遞物流行業(yè)“內(nèi)卷”的正確打開方式。
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